Euregio Kompetenzzentrum
für Barrierefreiheit e.V.
Kreuzstr.66
52441 Linnich
Erfolgsfaktoren im barrierefreien Tourismus für Alle
Engagement der Entscheidungsträger
Das Engagement von politischen und/oder administrativen Entscheidungs-trägern hat sich vielfach als hilfreich erwiesen, da sie in der Regel sowohl den Touristikern als auch den übrigen Stakeholdern den Rücken stärken. Neben einer direkten (z. B. Finanzierung hauptamtlicher Stellen oder Einrichtung von Förderprogrammen) oder indirekten Unterstützung (z. B. Festlegung von Barrierefreiheit als Förderkriterium) ist ein politisches Engagement von großer Bedeutung. Politische Akteure müssen sich der sozialpolitischen Dimension des Themas ebenso bewusst sein wie der wirtschaftlichen Bedeutung. Es kann nicht oft genug daran erinnert werden, dass Barrierefreiheit insbesondere vor dem Hintergrund des demographischen Wandels allen Menschen zugute kommt bzw. kommen wird. Manchen Herausforderungen kann nur von allen beteiligten Akteuren gemeinsam begegnet werden. Als Beispiel sei der öffentliche Verkehr genannt. Hier ist nur eine umfassende Strategie unter Einbeziehung von Politik, Verwaltung, Planungsexperten und Betroffenen zielführend.
Koordination und Kontinuität
In fast allen untersuchten Regionen hing der Beginn der Entwicklung zu einer barrierefreien Region an engagierten Einzelpersonen („Kümmerer“). Dies waren nicht immer mobilitäts- oder aktivitätseingeschränkte Menschen, sondern oft auch touristische Leistungs- oder Entscheidungsträger, denen die wachsende Bedeutung des barrierefreien Tourismus mit der damit einher gehenden Chance zur Ansprache bislang vernachlässigter Gästegruppen und die damit verbundenen Marktchancen bewusst waren. Mit fortschreitender Entwicklung wurde die führende Rolle solcher Kümmerer oft von einem Arbeitskreis übernommen. Eine Institutionalisierung z. B. durch die Anstellung eines hauptamtlich Verantwortlichen war ein oft geäußerter Wunsch, der bislang aber häufig an fehlender Finanzierung scheiterte.
Solange eine hauptamtliche Betreuung des Themas nicht möglich ist, sind engagierte Kümmerer, die als zentrale Ansprechpartner in der Region fungieren, eine unabdingbare Voraussetzung für die Forcierung des barrierefreien Tourismus. Es besteht jedoch immer die Gefahr, dass eine auf ehrenamtlicher Basis agierende Person ausfällt und nicht ad hoc ersetzt werden kann. Die Überführung des ehrenamtlichen Engagements in eine hauptamtlich geführte Institution ist somit eine wichtige Grundlage für die nachhaltige und professionelle Betreuung des Themas. Es zeigt sich, dass im günstigsten Fall ein solcher Kümmerer bzw. Koordinator bei der jeweiligen lokalen bzw. regionalen Tourismusorganisation (z. B. Tourismusverband) angesiedelt ist, weil diese in der Regel über gute Kontakte zur touristischen Basis verfügt, die lokale und regionale Tourismusentwicklung maßgeblich begleitet und die Vermarktung übernimmt.
Netzwerkarbeit und Partizipation
Die Arbeit eines Netzwerkes ist vor allem dann erfolgreich, wenn bereits eine gewisse Anzahl von touristischen Leistungs- und Entscheidungsträgern das Thema entlang der Servicekette mit unterschiedlichen Geschäftsfeldern bearbeitet bzw. entwickelt (horizontale Vernetzung). Erfolgreiche Netzwerke und Arbeitskreise beziehen auch Nicht-Touristiker wie Stadtplaner, Architekten, Entscheidungsträger der Verwaltung oder Vertreter von Großschutzgebieten ein (vertikale Vernetzung).
Erfolgreiche Netzwerkarbeit lebt davon, dass die Mitglieder des Netzwerks auf die Angebote der Netzwerkpartner verweisen. Das trägt dazu bei, Wissen und Vertrauen in das Angebot der Gesamtregion zu stärken. Der Verweis auf einen Mitbewerber bei eigenem ausgebuchtem Hotel hält den Gast in der Destination und stärkt die Außenwirkung. So kann die ganze Region profitieren.
Wichtig ist zudem die Partizipation von mobilitäts- oder aktivitäts-eingeschränkten Menschen mit Fachwissen, die ihre Erfahrungen aus der Praxis einbringen, über die andere Stakeholder vielleicht nicht verfügen.
Leistungsträger müssen sich immer wieder bei ihren Gästen über deren Bedürfnisse und Wünsche informieren. Dies ist nicht nur ein Zeichen für guten Service, sondern hilft auch, das eigene Angebot ständig zu verbessern und sich auf individuelle Ansprüche der Gäste, die potenzielle Stammkunden sind, einzustellen. Das ständige Feedback zwischen Gast und Leistungsträger ist nicht nur im Umgang mit aktivitäts- oder mobilitätseingeschränkten Menschen ein wesentlicher Faktor zur stetigen Verbesserung des Angebots. Es lässt sich beobachten, dass touristische Betriebe, die sich fortgesetzt intensiv mit den Bedürfnissen älterer und behinderter Gäste oder Familien mit kleinen Kindern auseinandersetzen, im Umgang mit allen Gästen serviceorientiert handeln.
Strategische Planung
Eine Region kann den barrierefreien Tourismus für Alle durchaus mit Hilfe vieler Einzelaktivitäten entwickeln. Weitaus vielversprechender und effektiver ist jedoch eine strategische Herangehensweise, die von Beginn an auf einem langfristigen und tragfähigen Konzept basiert (Master- oder Entwicklungsplan).
Im Sinne des Konzeptes Design für Alle sollten in den Planungs- und Umsetzungsprozess von Beginn an neben den Leistungs- und Entscheidungs-trägern vor Ort auch externe Experten sowie alle direkt oder indirekt Betroffenen einbezogen werden.
Qualifizierung und Wissenstransfer
Vielen touristischen Leistungsträgern, die dem Thema fern stehen, sind die ökonomischen Marktchancen des barrierefreien Tourismus für Alle nicht bekannt. Wie zahlreiche Erfahrungen zeigen, können sie durch gezielte Informationsveranstaltungen und durch gute Beispiele in der eigenen Region häufig für das Thema sensibilisiert werden. In den seltensten Fällen stoßen in der Praxis mobilitäts- oder aktivitätseingeschränkte Gäste auf offene Ablehnung; oftmals ist das Servicepersonal lediglich unsicher im Umgang mit besonderen Anforderungen („Normabweichungen“) oder Belastungssituationen. Zudem sind selbst Leistungsträger, die auf einen barrierefreien Tourismus setzen, oft kaum mit den Anforderungen von Gästen mit „besonderen Bedürfnissen“ vertraut. Dies gilt sowohl für die Anforderungen an die Infrastruktur als auch an den Service.
Erfolgreiche Destinationen setzen daher auf Qualifizierung und Einzelcoaching von touristischen und administrativen Leistungs- und Entscheidungsträgern sowie Servicekräften. Besonders erfolgversprechend ist die Integration von Inhalten des barrierefreien Tourismus in bereits bestehende Qualifizierungsmaßnahmen im Tourismus (Mainstreaming).
Infrastruktur und Angebotsentwicklung
Wie alle anderen Gäste auch, möchten mobilitätsoder aktivitätseingeschränkte Urlauber in ihrer Ferienregion Angebote vorfinden, die für sie stressfrei nutzbar und erlebbar sind. Dabei ist nicht nur auf die Bereitstellung einer barrierefreien Infrastruktur zu achten; vielmehr muss auch der Service an eventuell besondere Ansprüche angepasst sein, auch wenn damit Zeitroutinen nicht eingehalten werden können.
Zu Beginn der Entwicklung stehen meist nur pragmatische Zwischenlösungen bereit, die im günstigsten Fall auf der Basis einer umfassenden strategischen Planung weiterentwickelt und schließlich zu einer geschlossenen barrierefreien Servicekette umgestaltet werden, die den Bedürfnissen möglichst aller Gästegruppen Rechnung trägt.
Bei der Entwicklung des barrierefreien Tourismus in einer Region können erfolgreiche Pilotprojekte oder Leuchttürme hilfreich sein. Sie wirken auf andere Leistungs- und Entscheidungsträger motivierend und sind geeignet, Kompetenzen einer Region zu bündeln sowie einen Beitrag zur profilierten Entwicklung einer Region zu leisten und somit eine verstärkte Nachfrage zu schaffen. Dabei müssen solche Leuchttürme nicht immer baulicher Natur (z. B. ein barrierefreier Beherbergungsbetrieb) sein; auch Schulungs- und Qualifizierungsprogramme können beispielsweise eine entsprechende Ausstrahlungskraft haben. Die wenigsten Regionen verfügen jedoch über einen echten Leuchtturm. Viele Protagonisten wünschen sich aber einen solchen, um den barrierefreien Tourismus mit einem starken Partner voranzutreiben.
Wie die untersuchten Beispielregionen zeigen, sind Initiativprojekte oder Leuchttürme nicht unbedingt notwendig, können jedoch durch ihr Beispiel eine wichtige Rolle unter anderem bei der Sensibilisierung von Leistungs- und Entscheidungsträgern spielen.
Darüber hinaus ist die Aufstellung von festgelegten Budgets für die Entwicklung einer barrierefreien Infrastruktur und von barrierefreien Angeboten wesentlich. Um die Nachhaltigkeit der Entwicklung zu einer barrierefreien Urlaubsregion sicherzustellen, ist die dauerhafte Bereitstellung finanzieller und personeller Ressourcen in erfolgreichen Destinationen zu garantieren.
Kommunikation und Vertrieb
Die beste barrierefreie Angebotspalette ist nur von geringem Wert, wenn die potenziellen Kunden von ihrer Existenz nichts wissen. Daher ist ein zielgerichtetes Außenmarketing von herausragender Bedeutung für den Erfolg einer Region. Da das Internet mehr und mehr an Bedeutung gewinnt und schon heute ein wesentliches Informationsmedium für potenzielle Gäste ist, sollten die entsprechenden Angebote auf den (barrierefreien) Internetseiten der Region schnell und leicht verständlich zu finden sein.
Im Printbereich haben sich Special-Interest-Broschüren als hilfreich erwiesen. Sie bieten die Möglichkeit, spezielle Angebote entlang der touristischen Servicekette zu kommunizieren, deren detaillierte Beschreibung den Rahmen einer allgemeinen Angebotsbroschüre sprengen würde.
Von besonderer Bedeutung ist die themenorientierte Vermarktung attraktiver Produkte und Dienstleistungen, die sich an der gesamten touristischen Servicekette und den jeweiligen Schwerpunkten der Destination orientiert. Dabei sollte vor allem auf den Erlebniswert der Angebote und nicht auf eine Problematisierung bestimmter Einschränkungen Wert gelegt werden.
Schließlich sind auch die fortlaufende Marktforschung und die Integration des Themas Barrierefreiheit in Gästebefragungen wesentliche Elemente erfolgreicher Marketingmaßnahmen.
Für erfolgreiche Destinationen ist Marketing allerdings weit mehr als nur Außenwerbung. Sie verstehen Marketing als einen ganzheitlichen und nachhaltigen Prozess, der auch Angebotsgestaltung und Infrastruktur einbezieht. Dabei muss selbstverständlich die Vielfalt der Gäste respektiert werden. Niemand darf sich ausgeschlossen fühlen und jeder soll die Möglichkeit haben, die Angebote zu nutzen.
Quelle: © 2008 Barrierefreier Tourismus für Alle, BMWi
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